- 株式会社ジョッキ
- カスタマーハラスメントに対する基本指針
カスタマーハラスメントに対する基本指針
2025年6月1日
はじめに
株式会社ジョッキ（以下「当社」といいます。）は、安全・安心でおいしい商品をお客様に提供し続けるため、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けます。
一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等、社会通念上の範囲を超える行為として、従業員の尊厳を傷つけることもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く由々しき問題です。
当社は、従業員の人権を尊重する為、これらの要求や言動に対しては、毅然とした態度で対応します。また、お客様からこれらの行為を受けた際には、従業員が上長等に報告相談することを奨励しており、相談があった場合は組織的に対応します。
悪質と判断した場合は、対応をお断りさせていただく場合や警察・弁護士などへの相談も視野に入れ、適切に対処させていただきます。
当社におけるカスタマーハラスメントの定義
お客様からの言動・要求のうち、妥当性を欠くもの、妥当であっても手段・態様が社会通念上の範囲を超える行為であり、当社従業員の就業環境が害されるもの
対象となる行為
カスタマーハラスメントの例（あくまで例示であり、これらに限られるものではありません）
- ・精神的な攻撃（脅迫、恫喝、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、人格否定）
- ・威圧的、差別的、性的な言動
- ・身体的な攻撃（暴行、傷害）
- ・土下座の強要
- ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- ・言葉遣いへの過剰な指摘行為（話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て、言葉尻を捉えるなど）
- ・従業員の個人情報開示を執拗に迫る行為
- ・法的措置、SNS やインターネット上への投稿を仄めかして脅す言動
- ・SNS やインターネット上での誹謗中傷、虚偽の拡散（会社・従業員の信用を棄損させる内容、個人情報の投稿など）
- ・一方的な社会正義による企業姿勢の追求
- ・商品やサービスなどと因果関係のない金品・交換・サービス・精神的負担への補償などの要求
- ・過剰な要求（本来提供すべきサービス以上の要求、不可能な行為の要求、社会通念上の範囲を超えた原因究明方法の要求など）
- ・同じ要望や執拗な申し出、当社とは無関係な申し出の繰り返しによる営業妨害行為
- ・同じ要望を当社の複数の部署に執拗に繰り返すことによる営業妨害行為
- ・合理的理由のない謝罪要求や関係者への処罰の要求
- ・一般的な時間を超えた時間外対応や長時間対応・訪問の要求
- ・拘束的な行為（不退去、居座り、監禁）、つきまといなど
カスタマーハラスメントへの対応
- ・当社社員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
- ・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置いたします。
- ・カスタマーハラスメントの被害に遭った社員のケアに努めます。
- ・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築いたします。
- ・適切な対応を実施するため、警察・弁護士等、外部専門家と連携します。
- ・お客様に対し、合理的・理性的・建設的な話し合いを求めます。